时间：2007年5月18日

地点：中国大陆

人物：赛门铁克

事情回放：

5月18日，赛门铁克的诺顿软件升级病毒库后，会把WindowsXP系统关键文件删除，重启后系统将瘫痪。当时媒体报道百余万用户电脑遭误杀。事情发生后，赛门铁克迟迟未能推出赔偿方案。

直到6月25日，赛门铁克大中华区总裁郭尊华表示，自从误杀事件之后，赛门铁克的每个员工都对用户有一种“愧疚感”。产生误杀和误判是整个杀毒软件行业的问题，从该公司调查来看，受影响的电脑仅有5万台左右。并提出一个看似“优惠”的赔偿方案。

针对受误杀影响的诺顿个人用户，赛门铁克给出了免费享受额外12个月的许可证延长，并免费获赠诺顿储存还原大师2.0软件。

对于受影响的企业级用户，赛门铁克将对受影响的计算机数量提供Ghost解决方案套件(Ghost Solution Suite)授权许可。

对于这样一个“赔偿方案”，业界并不满意。但郭尊华称，这是 “与客户、代理商和合作伙伴共同探讨得出的最终结果”。并宣称，从技术层面来看，没有厂商可以避免误杀的问题。

在接受媒体采访时，郭尊华称，赛门铁克能做的就是尽量缩短响应时间。“误杀事件出来时我们的响应时间是80分钟，今后能不能提高到70分钟，60分钟，甚至更短呢?”但事实却扇了他一耳光!最终的结果是在5周之后，赛门铁克才公布正式的诚意解决方案。

事件点评：

赔偿可以有很多种，但“诚意”的道歉却只有一种。

听听赛门铁克大中华区总裁郭尊华痛陈的“自从误杀事件之后，赛门铁克的每个员工都对用户有亠种愧疚感”。用户还能提什么要求呢，简直太感人了，不就是个“误杀”嘛!

对于为何在5周之后，才公布正式的“诚意”解决方案。郭说，“第一时间首要做的是帮助用户解决问题，并且巩固和避免同样的事情再发生。”谎言说多了，听者自然也就麻木了。

无需貌似关怀的“诚意”方案，无需让你我都抑郁的“愧疚”之情，用户需要的只是一声哪怕是浮于表面的Sorry，可赛门铁克就是不说。袁枚在诗里说：意欲捕鸣蝉，忽然闭口立。牧童停吹横笛，是为了捕蝉，那赛门铁克王顾左右而言他的闪烁其词又是为了什么呢?这个问题也只有留给它自己去回答了。恨“铁”不成钢啊!

诺顿这次“误杀”事件，影响到全国数百万消费者的直接利益，甚至涉及整个网络的安全。虽然，网上热炒的东西很快就会过去，但数百万用户受伤的心是难以修补的。