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5个趋势推动Gartner 2020年客户服务和支持技术成熟度曲线

客户服务和支持领导者可以使用Gartner的这个成熟度曲线来评估客户服务和支持技术的成熟度和风险。

作者:布加迪编译来源:51CTO|2020-10-16 08:00

【51CTO.com快译】打造领先的客户服务组织需要多种技术。然而,必须仔细审查每项技术投入实现客户体验(CX)目标的能力。

Gartner的《2020年客户服务和支持技术成熟度曲线》描述了33种值得关注的技术,这些技术用于支持客户、评估所选技术的炒作或成熟程度以及它们可以提供的商业价值。

Gartner副总裁分析师Drew Kraus说:“组织在客户体验方面的优先事项因新冠疫情而发生了变化。因此,今年的《成熟度曲线》鼓励服务和支持领导者将广泛的服务和支持技术当作一种整合的功能生态系统。然后,他们可以更好地分析投入,以提供一致、轻松、智能和个性化的客户服务体验,以满足CX目标。”

Gartner在今年的《成熟度曲线》中列出了让抱有宏大CX目标的客户服务和支持领导者引起很大兴趣的五项技术。它们包括客户互动中心、客户服务分析、客户之声解决方案、聊天机器人和虚拟客户助理。

客户互动中心

客户互动中心(CEH)是一种架构框架,将多个系统联系在一起,最大程度地调动客户。它在所有交互渠道上利用人员、客服代表或传感器,实现主动和被动的沟通以及个性化、上下文的客户互动。比如说,它可以覆盖并联络所有部门,实现营销、销售和客户服务流程的同步。

Kraus说:“运营和技术孤岛将仍是大企业必须面对的常态。然而,关注新兴的CEH将促进与客户进行个性化、一致的互动,同时获得IT部门和业务部门的认同。”

客户服务分析

客户服务分析结合了交互分析(桌面、语音和文本)、客户旅程分析以及下一个最佳行动分析,共同发掘实时和历史数据,从而深入了解客户服务体验。

部署客户服务分析技术有望发掘各种各样的洞察力,可用于改善运营及其顾问的绩效。但是确立商业理由可能具有挑战性,因为洞察力(以及潜在的投资回报)​常常要到进行投入后才会显现出来。

图1

客户之声解决方案

客户之声(VoC)解决方案结合了多种传统上孤立的技术,这些技术与获取、存储和分析直接和间接的客户反馈有关。

通过整合来自多个VoC来源的数据,组织可以发掘微妙的洞察力,提高准确性,最终使人们对于在单个客户(比如外拨电话)和总体战略(比如流程变更)层面采取的行动更有信心。

这种整体方法可确保合适的洞察力在合适的时间传达给合适的员工。总体而言,这些洞察力可用于帮助管理品牌认知度、了解客户体验并制定未来的客户互动策略。

聊天机器人

聊天机器人是一种对话界面,利用应用程序、消息平台、社交网络或聊天解决方案进行对话。聊天机器人的复杂程度不一,有的是基于决策树的简单营销手段,而有的是基于功能丰富的平台实施的系统。聊天机器人已经用于客户服务中,对于一些公司应对新冠疫情扮演了战略性角色。这可能会对该技术起到加速作用。

虚拟客户助理

虚拟客户助理(VCA)是一种代表组织行事的应用程序,进行互动、传递信息或代表客户行事。虚拟客户助理与聊天机器人不同,它们需要更多的基础架构、有记忆功能,并与客户建立关系。

VCA的有效使用使组织能够扩展它们可以处理的互动数量,尤其是在联络中心。在自助服务终端或自动柜员机中使用拥有语音功能的VCA可缓解对输入干预的需求,并有助于与非传统受众进行饶有趣味的互动。

原文标题:5 Trends Drive the Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2020,作者:Gloria Omale

【51CTO译稿,合作站点转载请注明原文译者和出处为51CTO.com】

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